Saya bekerja di dunia komputer dari tahun 2006, mulai dari jaga warnet, teknisi di ISP wireless, sampai posisi saya sekarang menghandle komplain customer melalui telpon di salah satu ISP di Jakarta Yang cukup ternama. Banyak keluhan yang sering dilakukan oleh customer, yang biasanya rata-rata permasalahan yang sama yaitu internet mati, koneksi lambat, tidak bisa mengakses web, ping putus-putus, wireless tidak bisa digunakan, atau hanya komputer si penelpon tersebut yang tidak bisa digunakan. Sebenarnya kami sangat bersyukur adanya telpon tersebut, itu menandakan bahwa kalian masih mempercayai bahwa kami pemberi jasa layanan ISP mampu memberikan solusi. Namun terkadang, ada beberapa kendala yang membuat kami cukup menahan kesabaran. Tentang bagaimana seorang customer yang menelpon hanya tau menyalahkan pada satu sisi saja. Padahal dari sisi mereka pun memiliki perangkat untuk ngeshare, routing atau pun untuk membuat akses-akses internal dari sisi mereka lebih banyak untuk digunakan.
Hal seperti ini lah yang saya coba jabarkan mengapa Customer care selalu meminta data dari sisi anda(customer) sebelumnya. mari kita bahas satu persatu.
1. Perangkat apa saja yang ada disisi anda?
a.Router

Jika anda mempunya router, itu artinya anda menggunakan perangkat selanjutnya untuk melakukan routing internet ke sisi internal. Sehingga perangkat router tersebut juga memiliki indikasi mengapa koneksi disisi anda mati atau lambat. Biasanya kami sebagai customer care, meminta agar dilakukan bypass langsung ke perangkat ISP kami tanpa menggunakan router, untuk dapat memastikan kembali apakah kendala berada disisi internal atau di jalur ISP. Jika memang terkoneksi dengan baik, itu artinya kendala ada disisi internal, akan tetapi jika tidak terkoneksi dengan baik, silahkan kirimkan data-data yang diminta oleh team customer care.
b. Switch

Anda memiliki switch, artinya setelah menggunakan router kemudian anda bagi lagi dengan switch, berarti pembagian untuk internal disisi anda cukup besar. Dan anda harus ingat, semakin besar pembagian, maka harus disesuaikan juga dengan besarnya bandwidth yang diambil. Apabila disisi anda tidak terkoneksi dengan baik, silahkan dilakukan bypass/ direct ke 1 PC tanpa menggunakan perangkat router, dengan langkah dan alasan yang sama seperti diatas.
c. Wireless
Koneksi menggunakan signal wireless, itu mengartikan anda menggunakan perangkat router, sehingga langkah-langkahnya sama seperti langkah sebelumnnya.
2. Selanjutnya data yang biasa diminta agar dikirimkan bukti, bahwa hasil dari sisi anda ke jalur LINK ISP yang anda gunakan.
a. Ping
Mengapa ping, itu untuk melihat apakah benar koneksi mati, atau putus-putus dan mengarahnya ke alamat mana. Biasanya kita mencoba melakukan ping terlebih dahulu untuk mengakses situs lokal, berikut contohnya
Reply from 203.190.242.69: bytes=32 time=460ms TTL=54
Reply from 203.190.242.69: bytes=32 time=211ms TTL=54
Reply from 203.190.242.69: bytes=32 time=217ms TTL=54
Itu adalah hasil ping yang terjadi, ketika mencoba mengirimkan paket ke detik.com. Terlihat bahwa data diterima dengan baik, dan koneksi terpantau normal. Akan tetapi terlihat untuk latency (time) cukup besar itu mengartikan akses ke lokal cukup berat. Namun apabila anda pengguna modem wireless yang GSM atau CDMA. umumnya datanya seperti itu, karena membutuhkan perjalanan yang cukup panjang, seperti adanya interfency signal atau jarak Acces Point. Sedangkan jika anda penggunakan ISP yang menggunakan link Fiber Optic maka silahkan lampirkan ping anda jika seperti data diatas, secara normal latency berada di angka 2 Digit (angka 99 kebawah), ditempat saya bekerja 1 digit (dibawah angka 10). Itulah mengapa alasan kami customer care meminta data ping, itu untuk melihat apakah jalur ke server yang anda tuju itu sudah normal atau tidak.
Refrensi selanjutnya perihal PING
b. Tracert
Ini adalah cara untuk melihat jalur apa saja yang digunakan ketika kita mengakses salah satu website. Biasanya customer yang melakukan komplain itu tidak mengerti untuk melakukan bypass/direct ke 1 PC, dan hanya mengatakan bahwa mereka sudah melakukan bypass padahal mereka “bohong” kalau sebenarnya posisi topologi komputer masih menggunakan router. berikut contoh ketika menggunakan tracert
C:\Documents and Settings\Hp Mini Note>tracert detik.com
Tracing route to detik.com [203.190.242.69]
over a maximum of 30 hops:
1 288 ms 360 ms 419 ms 192.168.1.12
2 448 ms 319 ms 419 ms 192.168.37.10
3 278 ms 339 ms 439 ms 192.168.40.196
4 318 ms 328 ms 399 ms 192.168.40.196
5 297 ms 429 ms 449 ms 192.168.37.10
6 286 ms 330 ms 458 ms 192.168.41.164
7 336 ms 428 ms 379 ms 114.127.254.78
8 277 ms 449 ms 349 ms 114.127.254.2
9 320 ms 338 ms 329 ms giga-0-0.openixp.net [218.100.27.129]
10 324 ms 369 ms 449 ms detik.openixp.net [218.100.27.192]
11 347 ms 519 ms 329 ms 203.190.244.6
12 280 ms 318 ms 400 ms 203.190.242.69
Berdasarkan data tracert tersebut, terlihat bahwa tracert menuju ke detik.com dengan alamat 203.190.242.69, untuk langkah awalnya masih menggunakan IP router 192.168.1.12, sehingga terbukti bahwa customer sudah menggunakan metode bypass langsung, atau malah dia hanya mengirimkan data tanpa melakukan bypass.
3. Indikator yang menyala

Jika anda pengguna ISP yang memberikan perangkat modem, pastinya nanti akan ditanyakan untuk indikator yang menyala, apa saja lampu yang menyala, karena itu juga dapat memberikan informasi yang sangat baik untuk analisa ke customer care.
Begitulah penjelasannya mengapa kami sangat membutuhkan data dari sisi anda, karena jalur koneksi itu bukan hanya dari ISP ke tempat anda, namun ada juga dari anda ke ISP. Mungkin sebelumnya ditanyakan dulu, apakah jalur ketempat anda itu bermasalah atau tidak, jika tidak silahkan dilakukan pengecekan pertama dulu dari sisi anda ke ISP. sehingga jika masih terdapat kendala, berarti ada kendala dari LINK tempat anda ke ISP yang anda gunakan. Dan itu harus dilakukan pengecekan lebih lanjut oleh team ISP digunakan. Akan tetapi jika ternyata normal, berarti itu kendala berada disisi internal anda, dan itulah fungsi staff IT dan IT consultant.
ISP itu memberikan jasa layanan internet, bukan jasa konsultan IT
, sehingga seharusnya kendala yang di tangani itu adalah sesuai atau tidaknya layanan yang diterima disisi anda.